電話代行 サービス問題の課題
激論でも敬語を……上司との話しあいは、どんなに“激論”になっても敬語を忘れない。
上司が“おまえ呼ばわり”したからといって、“あんた呼ばわり”してしまってはおしまい。
敬語は、自分の感情を抑えてくれるはたらきもある。
ていねいな話し方は、ケンカを売ることからも買うことからも救ってくれる。
長幼序あり……課長同士でも同僚、ヒラ同士でも同僚である。
だが、先輩後輩、年長者年少者の違いがある。
後輩は先輩に、年少者は年長者に対してていねいな言葉を使うのはあたりまえ。
年下だが先輩には……自分より年少者だが、入社年次は先輩というケースがある。
この場合は、厳格な敬語を使うよりは対等の話し方の方が好ましい。
ただ、呼び方は「さん」づけとする。
年上だが後輩には……自分より年長者だが、入社年次が後輩というケースも同じ。
ただし、言葉づかいは年長者に対する礼儀を守る。
“同期の桜”以外、社内で「君」は使わないのが好ましい。
社会人としての人格尊重……部下は原則的に年少者だから敬語は要らないが、あまりにもぞんざいな言葉づかいでは反感を買う。
新入社員であっても、１人の社会人としての人格を認める話し方で。
呼び捨ては不可……呼び方は男なら「君」とする。
女性なら「さん」が好ましい。
「おーい、○○」と呼び捨てにするのが匿例になっているような職場もあるが、特に社外から訪ねた人間の耳にはあまり快くない。
年上の部下には「さん」……中途採用などで、部下がかなり年長者の場合もある。
その場合は、いくら部下だからといって「君」づけは考えもの。
原則的には「さん」づけとし、年長者に対する言葉づかいを心がける。
命令の場合は「○○さん、○○してください」「○○してもらえませんか」という言い方をする。
人前で文句を言うな……部下の仕事ぶりに不満のある場合は、「○○君、ちょっと」とさりげなく別室へ呼ぶ。
人前で文句を言うのは百害あって一利なし。
取引先や顧客とのコミュニケーションは、即、ビジネスにつながる重要なものである。
同じ規模、同じ能力の会社なら自分の会社に何かとよくしてくれる取引先を選ぶし、同じ品質、同じ価格、同じネームバリューの会社なら、サービスがよく好感のもてる会社の客になるだろう。
意思の疎通を図り、つねにフレッシュな関係を維持するためのさまざまな努力、工夫、アイデアの要求されるのが社外コミュニケーションである。
むやみにおごられない……取引先の社員とのつきあいは、親しさの中にも一定の節度を。
よしあしは別として、日本のビジネス社会で“仕事は夜作られる”傾向は否定できない。
プライベートな人間関係が、今後の取引に好影響を与えるなら、アフター５のつきあいは大いにだいじにする。
ただし、むやみにおごられるのは危険。
相手に仕事上の一方的な有利畦をさらわれないよう、原則的には割りカンにすべき。
もし、先方が「いいから、いいから」と強引に支払ったときは、必ずその次は「今回は私の番」とおごり直す。
冠婚葬祭はまめに……取引先の社員の冠婚葬祭は、忘れずに。
顔を出す必要のない行事でも、必ず金一封の用意を。
本人はもとより、家族の誕生日も覚えておこう。
子どもの年齢は正確に知り、入園、入学、卒業、進学など、節目節目の祝いを心がける。
先方の家族から「いい人」の評判を獲得するのは、10年のつきあいにまさる。
先方との交際のランクによっては、節目節目に出す１枚のはがきだけでも喜ばれる。
趣味のつきあいを……ゴルフでも囲碁でも盆栽でも、相手の趣味に合わせたつきあいを大切にしよう。
ビジネスの場では骨のある相手も、グリーンの上ではすっかりリラックスし、意外と心を開いてくれるもの。
「公」といい「私」といい、人間関係はしょせん感情が優先する。
ときには毅然と……“お客様は神様”とばかり、いつも顧客の顔色をうかがっていては、逆に信頼を失う。
態度、言葉づかいはつねに下手に出る必要はあるが、顧客のためによいと思う苦言は遠慮しない。
ときには花を……顧客や家族の祝いごとには、心ばかりの贈り物を。
たとえば花束の１つでもよい。
職場での女性の地位は、大きく変化した。
“花”からキャリアウーマンへ、そして、男女雇用機会均等法の成立で、女性の社会進出は飛躍的に増加した。
女性の上司の下で働く男性部下も珍しくなくなった。
だが、それは男女が人間として、生物として同一化したことを決して意味しない。
近くて遠い、遠くて近い男女の仲は、ハイテク時代といえども何ら変わりない。
ビジネスを媒介にした職場の同志ではあっても、“オレ、オマエ”の関係にはなりえない。
男女の違いをふまえた「節度」と「礼儀」が厳しく求められるのは、今まで以上でなければならない。
「男女同権」と「男女異質」の理解の上で、初めて現代の異性間のコミュニケーションがスムーズに成立する。
ビジネスの同志……一歩職場に入ったら、男性社員も女性社員もビジネス関係の同志である。
男、女を過度に意識しないようにしよう。
まずあいさつから……朝は「おはよう」、出かけるときは「行ってきます」「ご苦労さま」、職場に戻ったら「ただいま帰りました」「お疲れさま」、退社時は「お先に（失礼します）」「お疲れさま」の明るいあいさつを、自然に交わそう。
つねに感謝の気持ちを……男性社員は、女性社員がお茶を入れてくれたら、笑顔で「ありがとう」のひと言を。
男性社員は、自分がお茶を飲みたいとき、忙しくなければ自分で入れるようにしたい。
また、女性社員に入れてあげる優しさもほしい。
“お茶は女性が入れるのが当然”と思わず、つねに感謝の気持ちを。
男女分業意識を捨てる……女性社員は、力仕事に男性社員が手をかしてくれたら、笑顔で「ありがとうございます」「すみません」の言葉を。
女性社員は、男性社員が力仕事をしているのを見たら、「お手伝いしましょうか」のひと言を忘れない。
力仕事、汚れ仕事は男性がするのが当然と思わず、いつもいたわりの気持ちを。
「これ、しといてくれよ」（男性）、「ねえ、お願いね」（女性）のなれあいは厳禁。
「お願いします」と礼儀正しい会話を。
「オジンの考えることは、古くさくてダサイんだよな」「まったく、新人類のやることなすこと、ちっとも理解できん」――これでは、各世代の協力関係で成り立つ会社の運営がスムーズにいくわけがない。
古代遺跡の中から「近ごろの若い者は」の嘆きの刻まれた遺物が発見されているくらいのもので、10歳違えば一昔の違い。
まして、現代のようにテンポの速い時代では”１歳違えば宇宙人”ほどの格差だ。
だが、ビジネス社会が学生時代と異なり、年齢も価値観も多様な人たちの働く場である以上、どこかに接点を求める必要がある。
お互いの立場、考え方、感じ方を尊重したコミュニケーション作りが、世代間のミゾを埋める。
年長者の顔を立てる……儒教道徳の影響を強く受けている戦前戦中派にとって、年長者は無視できない存在。
そこで、自分も年少者に対して”目上への礼”を求める。
理屈抜きに、年長者への礼儀を守り、顔を立てることが、よいコミュニケーション作りの第一条件。
敬語を忘れない……年少者は、年長者に対して敬語を忘れない。
どんなに親しく、かわいがられていても、けじめをきちっとつける。
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